トレジャーデータがTREASURE CDPを提供している顧客、200社以上のデジタルマーケターの方々と対話を重ねてきました。そこで、マーケティング担当者の課題を抽出し、そのソリューションとしてTREASURE CDPを日々改善しています。
TREASURE CDPは、その対話から得られたマーケティング担当者の課題を大きく5つに分け、課題に対して「デジタル」の側面からチャレンジします。
1 自社のお客様を理解したい
デジタルシフトが進むことにより、以前は直接相対していた顧客の前に、インターネットが介在することになりました。Webブラウザやモバイルアプリの画面が挟まれるようになった結果、クライアントは閲覧ログや行動ログを見ない限り、顧客が何に興味を持っているかを測るすべがなくなりました。 検索対象は何か？ どのページを見ているのか？ どこで何を注文したのか？ それらのデータをベースとして、その先にいる生活者、自分たちの顧客の趣味嗜好、興味関心、行動を理解することが、第1のチャレンジです。
2 セグメントを分けたい
行動をログデータとして分析し理解が進むと、その趣味嗜好を把握できるようになります。しかし、例えば消費財メーカーは数千万人の生活者が顧客対象ですので、全て個別で確認することは非常に困難です。第2のチャレンジは、膨大な行動ログから、共通の趣味嗜好を読み取りセグメント化すること。これにより集合としての顧客にアプローチが可能になります。
3 適切にコミュニケーションを取りたい
分析から得られるインサイトから、顧客のペルソナを設計することができます。第3のチャレンジは、そのペルソナを基に適切なコミュニケーションを取ることです。例えば休暇中、ハワイに飛ぶビジネスクラスのモニターに、その顧客のビジネス課題を解決するソリューション広告を配信したらどうでしょう？ 恐らくその広告は見てみないフリをされるか、あるいは疎ましく、腹立たしいものになってしまうかもしれません。最悪の場合、そのブランド自体を毀損することにも繋がります。 適切な内容を、適切なタイミングで、適切な場所に、適切な頻度を保って顧客に届けること。一方的なアプローチではなく顧客の立場に立ったコミュニケーションが求められています。
4 デジタル施策の効果を知りたい
第4のチャレンジは、ROIの計測です。広告はどの面にどれだけの頻度で露出したのか、バナーはどれだけクリックされ、最終的な購買に対してインパクトはどの程度あったのか。 広告主とメディアのデータを連携させて効果を測定したり、さらには小売のデータと連携させることで、最終的な購買を測ることもできるでしょう。ROIを直接的に計測することが可能なデジタル施策の特性が、ビジネスの精度を高めます。
5 クイックに繰り返したい
現在のマーケティング活動では、どのお客様がいつ、どこで、何を見て態度変容をおこしその結果購買を行ったのか。そのポイントを分析、理解することで、次の施策をクイックに繰り返し、効果を最大化していくことが求められています。 デジタルのマーケティング施策はTVCMやダイレクトメールなどの従来型の施策と比べ、費用、工数とも小さくスタートすることが可能です。施策にまず着手し、効果を見て、繰り返すか次の施策をトライするのかを判断しながら進めていくこともできます。 上記のようなリーンやアジャイルといった手法に代表される、スピーディーな意思決定と施策の実行、結果の回収と効果測定、その結果を再び施策に落とし込み実行するサイクルの確立。それが第５のチャレンジです。できるだけ早く、繰り返し施策を実行・分析し、また実行していくことで施策は磨かれ、結果としてカスタマーエクスペリエンスが大幅に向上していきます。顧客はクライアントとの関係性を有効に保ち、エンゲージメントが高まることでロイヤルカスタマーとなっていくでしょう。
TREASURE CDPは顧客を軸にデータを統合することにより、これら５つのチャレンジをサポートします。デジタルゆえの課題を克服し、カスタマーデータプラットフォームにて、デジタル時代の接客をより豊かなものにしていきたいと思っています。
