株式会社空色（以下空色）から、代表ツールである「OK SKY」を、代表取締役社長の中嶋 洋巳氏よりご紹介頂きました。空色は2013年に設立されました。当初は「チャットでしか洋服が買えない特殊なアプリを開発、運用していました」（中嶋氏）が、その後機械学習と人の感性を組み合わせる手法で接客ツール、送客システムを開発し、サービスとして展開されています。
現在、チャットツールのニーズが非常に高まっている中で、一般的なチャットツールは国内で50程、その提供会社は100社程度あると言われています。一方、チャットツールの課題は運用の難しさにあります。他社チャットツールを導入しても使いこなせないケースでは、その運用も空色で行うことが特徴です。
「OK SKY」で実現できる3つの施策
Web接客ソリューション「OK SKY」でできることは大きく3つです。1つ目はまず、一般的なツールと同じくインターネット上でチャットができること。
2つ目はSNSチャネルと連携ができること。LINEやMessengerに繋がるのは当然のこと、OK SKYはWeChatに繋いで海外からの観光客が来日する前にコミュニケーションするという取り組みも可能です。
そしてAPI連携で様々なWebサービス、クラウドサービスと繋がることができることが、競合と比較して特徴的な点です。アパレルであれば在庫のある商品のみチャットで紹介したり、来店時に「こんにちは」とチャットを流したりといった、Webに閉じずにオフラインに拡げたオムニチャネル施策を「OK SKY」ではとることができます。
「OK SKY」の導入メリット
「OK SKY」の導入理由でほぼ半数を占めるのが、「カスタマーサポートの自動化によって効率化とコスト削減を図りたい」という要望です。その次の要望として4割程が、「サイトのコンバージョンを上げたい」ということ。そして1割ほどが、「店舗に来店しているお客様の売上を高めたい」ということです。
カスタマーサポートの自動化という点での導入メリットについては、botサービスにより24時間対応が可能になる点に加え、お客様の問い合わせ内容について、多数の同じ内容の問い合わせを自動化することで人件費の削減に繋がる点。更に、botを構築する際に問い合わせに対する回答を解析し、人依存での回答の質のブレを整理し統一するといったオペレ―ションそのものの改善を行うことができる点も挙げられます。
事例として阪急百貨店でのチャット接客が中嶋氏より挙げられました。裏側でオペレータが待機しており、実際に店舗の在庫情報や顧客情報、購買情報を連携し、チャットを使っているお客様に応じてbotやオペレータが接客内容を変えていく様子をデモで紹介されました。事例にもあるように「OK SKY」では、お客様の属性やブランドを加味したコミュニケーションデザインにも力を注いでいます。
「TREASURE CDP」との連携でより豊かなWeb接客を
「OK SKY」と「TREASURE CDP」が連携を進める中で、今後期待しているケースを2つ、中嶋氏よりご紹介いただきました。1つ目はビックデータになる以前、お客様が個別に会話する中から発生しているニーズの変化を、ログから分析をかけることでホットワードを抽出し、その結果を他のお客様に対しての接客に反映すること。
もう1つは、普段店舗で購買されているお客様にWebで接客する際に、Webサイトではなくリアルでよく行く実店舗での購買を促すといったオムニチャネル施策です。
「TREASURE CDP」にストックされたデータとの連携で、Webに閉じるのではなくより豊かなWeb接客の可能性が感じられるのではないでしょうか。
トレジャーデータは2018年、デジタルマーケティングの祭典「TREASURE DATA “PLAZMA”」を開催します。「Network Showcase」の規模を拡大、デジタルマーケティングの最新トレンドを提供し、デジタルトランスフォーメーションを加速させるイベントです。2018年2月19日からスタートします。イベントサイトでプログラムの詳細を紹介しています。
