2022年2月にトレジャーデータが開催した「THE DIGITAL SHIFT」では、デジタルマーケティングの未来、オムニチャネルの可能性、組織の成長を促進する顧客データの役割について、業界のソートリーダーやトップマーケッターとともに深く掘り下げました。 多くの方にご覧いただいたセッションの中でも、特に人気だった3セッションをご紹介します。
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成長に欠かせない3つの要素：創造性・分析・パーパス
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マッキンゼー・アンド・カンパニーは、世界中の860人の経営者を対象に、マーケティングへの取り組み方と、成功したのか失敗したのかの結果、そしてその要因について、「The Growth Triple Play（成長のトリプルプレー）」という調査にまとめました。
調査によると、創造性・分析・パーパスを統合して実行している企業は、少なくとも同業他社の2倍の成長を実現できていることが明らかになりました。これらは新しい要素ではありませんが、3つをすべて実現している企業は全体のわずか7％にすぎません。組織の分断も、3つの要素を統合できていない理由の一つです。
また、同調査からは78％のCEOがマーケティングやCMOに企業の成長を強く期待していることもわかっています。創造性・分析・パーパスを別々の部門で行っている場合、それらを橋渡しし、組織を統合していく役割を担うのは、CMOです。
進化し続けるCMOの役割と、企業が次の成長の波を起こすための方法について、調査の共著者であるビリャナ・チェベタノフスキー氏が語ります。
顧客起点での成長を実現するために
カスタマーエクスペリエンスのゴッドマザーとして知られるジーン・ブリス氏は、35年のキャリアの中でMicrosoftなどの各社で最高顧客責任者として活躍し、2006年に書籍「Chief Customer Officer」を出版しました。
彼女は、顧客起点で企業と人が成長するためには、顧客行動から考える「ジャーニー・マップ」ではなく、顧客が求めている真の価値を考える「ゴール・マップ」を作ることを勧めています。「お客様が何を達成したいと思っているか」「自分たちはお客様にどう記憶されていたいか」という観点で考えるということです。
セッションの中で紹介された彼女の父親のエピソードは、私たちの心を打ち、ビジネスをしていく上で忘れてはならない初心を思い出させてくれるはずです。
モーメントの時代：カスタマーデータとマーケティングテクノロジーの意味するもの
顧客にとって最も重要な”瞬間”（モーメント）を提供するために、マーケティング担当者に必要なものとは？ フォレスターリサーチ主席アナリストのジョー・スタンホープ氏が、昨今のマーケティングテクノロジーの変化とともに語ります。
今や「体験価値」は「物理的な製品の価値」を超越してきています。
アップル、テスラ 、アマゾンといった革新的な企業は、優れた製品を作っていますが、真の意味で革新的なのは「製品以上の体験価値」を顧客に提供していることです。彼らは、製品を売るだけでなく、製品にまつわる一連の経験を積み重ね、顧客との関係を構築しています。つまり、一つひとつの小さな顧客体験である「モーメント」の積み重ねによって、大きな価値を創り出しているのです。
「モーメント」を結びつけ、顧客を理解し、最適なタイミングとチャネルで顧客体験をデザインするために、何より欠かせないのはデータです。しかし、データの重要性・重大性が増している一方で、プライバシー規制の強化や、個人情報保護の意識の高まりから、顧客は自分の情報を企業に提供することに慎重になってきています。
こうした変化の中で、データへのアプローチを見直し、顧客にとって最も重要な瞬間「モーメント」を提供するために今からできることは何か。ジョー氏の提言を、ぜひご覧ください。
