デジタル化が進む昨今、リアルとデジタルの顧客接点を組み合わせ 、「個」に寄り添った顧客体験の変革を実現することが一層重要となっています。交通、流通、不動産など異なるサービスの顧客接点をつなぎ顧客体験価値を増幅するポイントは、顧客接点データの連携。NECは、ID統合や生体認証、独自AI技術といった卓越した技術とTreasure Data CDPを組み合わせ、高い精度でパーソナライズされたマーケティングにより、お客様の事業成長に貢献しています。本セッションでは、日本電気株式会社（NEC）プラットフォーム・テクノロジーサービス事業部門 PFテックセールス統括部 シニアディレクターの吉本 裕氏が、Treasure Data CDPの連携を、実事例を踏まえてご紹介し、CX変革が実現する新たな交通、流通、不動産業界の可能性について解説します。聞き手は、トレジャーデータ株式会社 副社長 執行役員の田井 義輝です。
＜目次＞
テクノロジーでリアルとデジタルをシームレスに接続する
ーー舞台は鹿児島県霧島市。そこを訪れた旅行中の女性が、メガネ型のウェアラブル端末に生体認証でログインします。同様の端末を通して、東京の自宅でリモートワーク中の男性の眼前にも錦江湾と桜島の雄大な景色が広がりました。離れた場所にいる2人の、バーチャルトリップが始まりますーー
セッションの冒頭に吉本氏が披露した動画「NEC SMART CITY VISION テクノロジーの力で創る新たな観光体験」の1シーンです。「もっと巡りたい また訪れたいと思える観光体験」。顔認証決済でお土産を購入したり、会議で男性が一旦旅を離れるあいだ、女性がARのガイドで名所を楽しんだり、AIが状況に応じて旅程を提案していく様子がヴィジョナリーに描かれています。
テクノロジーがリアルとデジタルをシームレスに接続し、拡張する世界。吉本氏は、テクノロジーは手段に過ぎず、人間本来のリアルな体験を補完するものであると強調します。「（テクノロジーが進化しても）人の生活や楽しみ、考え方が今後大きくは変わることはないでしょう。プラスアルファの価値を提供することが、テクノロジーによる地域や社会の活性化、その結果としてのマネタイズにつながっていくのではないでしょうか」（吉本氏）。
NECが持つID統合や生体認証、そして独自のAI技術と、Treasure Data CDPをはじめとする多様なテクノロジーを組み合わせ、高いレベルでパーソナライズされたサービスを提供すること。事業会社への支援、その成長への貢献を通して、より便利で快適な社会を創造することがミッションであると吉本氏は力を込めました。
コネクテッドカスタマーエクスペリエンスがもたらす新たな経済圏
「リアルとバーチャルの境目がわからなくなるような世界観ですね！」と、動画に感銘を受けた田井。ビジネスとテクノロジー、顧客体験のポイントを掘り下げます。
吉本氏が挙げたキーワードは「経済圏」。「経済圏とは、企業がお金儲けをするための場というより、生活者が所属する地域やコミュニティだと考えています。街、駅、買い物するお店、会社などが含まれます。その場に行かなければ得られない体験を離れた場所でも提供することが、デジタルを活用して実現するリッチな価値です」と吉本氏は説明します。
動画で描かれたバーチャルトリップは、都市にいながら観光地を体験してもらうことで、新たな経済圏をつくりだし、スマートな都市の経営や運営に向けたデータ駆動型の取り組みと言えるでしょう。NECはトレジャーデータとともに「これまでのテクノロジーではできそうでできなかった（吉本氏）」リアルとデジタルの融合に取り組んでいます。データ活用の領域もデジタル空間に限定せず、街や交通といったリアルの生活空間も対象足り得ます。
「NECが得意とする生体認証も、認証自体がゴールではありません。データを次の体験へシームレスにつなげ、ひとつ上の価値を実現すること、それが私たちの目標です」（吉本氏）
「だれもが安心してデジタルを活用できる世界」を目指し、NECが提供する顧客体験にTreasure Data CDPを中心とする様々なテクノロジーとサービス、そしてデータが機能していることを、吉本氏は解説します。まず、デジタル上で管理される多様なサービスの顧客データ、さらに生体認証を通して収集するリアルデータをTreasure Data CDPに一元的に統合し分析することで、顧客のライフスタイルがより鮮明に見える化され、コミュニケーションのパーソナライズが可能となります。
ここから「カスタマーエクスペリエンス」の世界観について、吉本氏と田井は深掘りしていきます。生体認証において、リアルな情報は取得して終わりではなく、体験につなげることが重要です。「この人はどういうことがしたいのか、どういう情報が欲しいのか」人は価値が返ってこないと自分の情報を渡したいとは思いません。パーソナライズした情報の収集、活用には、本人同意のもと、あらゆるシーンでスケーラブルに情報を活用する仕組みを考えておく必要があること、情報を出す側が肝になること、便利であると同時に安心も大事であるというメッセージも含め、CXを変革するNECのテクノロジーアセットや大きな世界観が示されました。
カスタマージャーニーの過程では、事業会社内の各部門やサービス、場合によっては異なる事業者が横断されます。バーチャルトリップのムービーで示されたのは、ウェアラブル端末を介した景色の共有や、顔認証やEC、観光情報のサジェスチョンといった、複数の事業者を連携したサービスの提供です。まさに「コネクテッド・カスタマーエクスペリエンス」と言えるリッチな体験が、リアルとバーチャル、部門やサービス、事業者をシームレスに横断することで実現されていたのです。
吉本氏が強調するのは、新しい経済圏の創出はDX（デジタルトランスフォーメーション）によるということです。事業会社はテクノロジーを活用し顧客体験を刷新することで、新しいビジネスモデルを構築することが現代では至上命題です。しかし、デジタル化や新規テクノロジーの導入それ自体が目的では決してありません。吉本氏が重視するのは、ROIを高めるサービス全体の設計と、それを運用する組織です。
「CDPに格納されたデータを活用するためには、アナリティクス機能を効果的に使わなければなりませんが、そのためには高度なAI人材も必要になります。一気通貫した運用を構築することが最大の課題です。データ活用はCDP等のシステムで完結するものではなく、その先のビジネスモデル、さらに人材設計、組織設計とリンクしているのです。」（吉本氏）。
生きた情報をまちづくりに活かし顧客体験をアップデートする
これまで、NECの強みは圧倒的な基礎技術でした。しかし吉本氏はそういったNEC自身の考え方を刷新している最中であると説明します。「NEC Digital Platform」は、まさにその変革、顧客体験とビジネスモデル全体の変革を象徴するプロジェクトです。
NECは、かつての製造業やSIerといったイメージを凌駕し、そのコアコンピタンスを顧客の体験と社会実装に向けています。「まちづくり、さらには『くにづくり』のビジネスメニューの構築」（田井）に踏み込んでいるといえるでしょう。
Treasure Data CDPの導入により、NECのデータ活用は実装フェーズにあります。実際に輸送領域では顧客事例が生まれています。事例のひとつでは、地域輸送を軸に、不動産、小売、レジャー、宿泊と多角展開する事業会社のDXを、NECが支援しています。
支援前の課題は、データのサイロ化でした。それによりデータは分断された状態で、部門横断的なサービス提供やマーケティングの実施が困難だったところ、Treasure Data CDPを活用することで全社共通の顧客基盤を構築することからはじめ、地域における顧客体験の総合的なアップデートを実現した事例です。
Treasure Data CDPで仕組みをつくるだけでなく「生きた情報をまちづくりに活かすことができた」と、吉本氏は表現します。「個々で行ってきたサービスを統合し、どうすれば利益が出るのか、どこがお客様のペインポイントなのかを整理して判断することができるようになっています。（データサイエンティストという）専門人材が入ることで、部門間の協力や調整もやりやすかったのではないでしょうか？」という田井の問いかけに対し、吉本氏は「データをフルに使いこなすことで、次のステージ施策を行う意義を可視化できる、というメリットがあります」と答えます。
「過去に蓄積されたデータを統計情報として使うのが従来の方法でしたが、今ホットなのはイベントでの活用です。リアルタイムの情報と過去の情報が、ハイブリッドで使われています」と、吉本氏は指摘します。そこに、NECとトレジャーデータが連携する最大の強みを見出します。
「これまで、デジタルマーケティングのリアルタイムは、主にWebサイトのパーソナライゼーションを指していました。NECの取り組みは、それとはまったく異なっています。リアルの世界、目の前の人間がやることをテクノロジーで再現するのがNECのリアルタイムであり、トレジャーデータがリリースした新しい世界観と合致する点です」と田井は見立てます。新しい世界観、それがまさに「コネクテッドカスタマーエクスペリエンス」です。
トレジャーデータは顧客情報をリアルタイムで処理できる基盤であるTreasure Data CDP、NECは生体認証やAIというように、相互に技術を持ち寄り、未来を築こうとしています「”What”、どういう世界をつくるか、という事業会社のビジョンに対して、私たちは”How”、つまりどのように実現するかで貢献していきたい」と、吉本氏は力強く充実したセッションを締めくくりました。
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